신뢰를 쌓고, 유지하고, 회복하는 방법에 대한 메커니즘을 담은 책이다. 저자가 직접 실험한 연구 사례부터 스티브 잡스와 워즈니악 사이의 신뢰 위반, 빌 클린턴의 불륜 스캔들 등 전 세계를 떠들썩하게 만들었던 다양한 사건을 통해 경영학자이자 조직행동학자의 관점으로 신뢰의 작동 방식과 신뢰 회복을 위한 해결책을 설명한다.

한국어판 서문 07
저자의 말: 우리의 삶은 신뢰를 얻기 위한 도전이다 09
들어가며: 신뢰는 어떻게 작동하는가 15

1장 신뢰의 출발
신뢰는 실망시키지 않을 거란 믿음이다 37 ┃ 우리에겐 일단 믿는 경향이 있다 43 ┃ 친밀하지 않은 관계의 영향력 48 ┃ 초기 신뢰도에 영향을 미치는 세 가지 요소 52 ┃ 타인에 대한 신리를 언제 확신할 수 있는가 57 ┃ 기꺼이 믿어줄 때의 장점 60

2장 신뢰는 언제, 어떻께 깨지는가
신뢰 위반의 표적이 되는 사람들 71 ┃ 터스키기 실험, 한 번의 불신이 불러온 여파 76 ┃ 무너진 신뢰가 상처로 남는 이유 81 ┃ 불신을 가리는 관계의 늪 85 ┃ 파블로프의 개와 스키너의 비둘기 90 ┃ 신뢰 회복의 열쇠는 누가 쥐고 있는가 93

3장 사과가 신뢰에 미치는 영향
타이레놀 사건과 폭탄 테러 사건 대응의 차이 104 ┃ 사과가 먼저인가, 해결이 먼저인가 108 ┃ 도덕성 문제는 사과로 해결되지 않는다 114 ┃ 테라노스 사례로 본 범죄의 기준 121 ┃ 행위와 의도 구분하기 125

4장 우리가 거짓말을 참을 수 없는 이유
돌체앤가바나가 중국에서 퇴출된 이유 138 ┃ 페이스북은 왜 사과하지 않을까? 142 ┃ 거짓말이 더 깊은 배신감을 남긴다 145 ┃ 의심도 믿어야 생긴다 151 ┃ 대기실의 갈색 엠앤엠즈 금지 조항 157 ┃ 우선순위의 중요성 161

5장 보여주고 싶은 것과 보고 싶은 것이 다를 때
상황을 바꾸는 프레이밍과 리프레이밍 175 ┃ 대입 비리 사건이 향한 화살 184 ┃ 도덕성보다 강력한 상황의 힘 188 ┃ 우리는 언제 실수를 과소평가하는가 192 ┃ 핵심은 가릴수록 더 잘 드러난다 196 ┃ 보이는 것 너머를 볼 때 202

6장 신뢰 회복을 위한 좋은 행동과 나쁜 행동의 딜레마
눈에는 눈, 이에는 이 212 ┃ 관용은 ‘인간적’인가 218 ┃ 진심이 신뢰 회복의 청신호가 되려면 224 ┃ 좋은 행동은 적립될 수 있을까 229

7장 리더와 신뢰의 상관관계
우리는 리더를 믿고 싶어 한다 243 ┃ 리더의 신뢰 회복이 어려운 이유 247 ┃ 리더의 우상화를 경계하라 255

8장 다른 집단의 사람을 믿는다는 것
집단 간에 신뢰 문제가 생기는 이유 269 ┃ 선량한 내집단과 사악한 외집단 272 ┃ 조지 플로이드 사건과 경찰의 ‘썩은 사과’ 전략 276 ┃ 집단 획일화의 위험성 282 ┃ 강한 집단 결속력은 위선을 낳는다 288 ┃ 집단 자체가 아니라 집단을 관리하는 방식이 문제다 294

9장 신뢰 권장하는 사회
미국과 일본의 사과가 근본적으로 다른 이유 306 ┃ 신뢰를 결정하는 다섯 가지 도덕 원칙 314 ┃ 옳음과 옳음의 문제가 부딪힐 때 317 ┃ 각자의 우선순위를 양보할 때 생기는 일 322

10장 사회적 트라우마를 치유하는 법
법정 정의는 신뢰 회복에 도움이 되는가 334 ┃ 진실화해위원회와 가차차 법정 338 ┃ 말하고, 기억하며, 용서를 구해야 하는 이유 343 ┃ 모두가 원하는 정의는 생각보다 간단하지 않다 351 ┃ 화해에는 사회적 정의가 필요하다 359

11장 인생에서 신뢰가 얼마나 중요한지 묻는다면
신뢰 회복과 위기 대처 능력 369 ┃ 도덕적 판단에도 조율은 필요하다 373 ┃ 처벌만이 해결 방법일까 375 ┃ 겸손과 관용이라는 노력 378 ┃ 신뢰 사회로 가는 네 가지 조건 382

나가며: 함께 신뢰 사회로 가는 현명한 길 모색하기 393
감사의 말 399
참고 문헌 401